3月27日，《中國民航報》刊發(fā)文章《空港地面設(shè)備的幕后衛(wèi)士——廣大航服的“隱形冠軍”之路》，對廣大航服服務(wù)優(yōu)勢等進(jìn)行了深入報道。
《中國民航報》
空港地面設(shè)備的幕后衛(wèi)士——廣大航服的“隱形冠軍”之路
2023年3月30日，由中國航空運(yùn)輸協(xié)會主辦的“首屆民航綠色發(fā)展論壇暨民航綠色設(shè)施設(shè)備展”，將在山東威海拉開帷幕。本次展會將匯聚眾多行業(yè)翹楚企業(yè)，集中展示民航在空港地面設(shè)備領(lǐng)域落實(shí)國家“雙碳”目標(biāo)的豐碩成果。
空港地面設(shè)備是民航設(shè)施設(shè)備的重要組成部分，承擔(dān)著日常人民出行和航空器飛行保障的重要工作。本次展會，空港地面設(shè)備將是展會當(dāng)之無愧的“臺前主角”之一，與此同時，如何提高設(shè)備使用率、快速處置設(shè)備突發(fā)故障，保障設(shè)備安全高效運(yùn)行，成為行業(yè)內(nèi)越來越重要的話題。在本次展會上，一家空港地面設(shè)備服務(wù)業(yè)的“隱形冠軍”企業(yè)——山東廣大航空服務(wù)有限公司（以下簡稱“廣大航服”），將給出自己的解決方案。
一個資深的服務(wù)者
上個世紀(jì)90年代，我國的空港地面設(shè)備制造業(yè)還僅僅處于起步階段，正在苦苦地追趕著國外廠商的腳步。那時候，進(jìn)口設(shè)備是主流，國內(nèi)機(jī)場對地面設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，主要靠自身的力量，費(fèi)時費(fèi)力。一旦進(jìn)口設(shè)備出現(xiàn)故障，由于國外廠商在國內(nèi)少有維修辦事處，解決起來路途遠(yuǎn)、費(fèi)用高而且效率低，對及時進(jìn)行飛機(jī)的地面保障有著不小的影響。
或許正是這個痛點(diǎn)，讓廣大航服應(yīng)運(yùn)而生。1996年，廣大航服在山東威海的一個不起眼的維修小車間里成立，成為國內(nèi)最早扎根在空港地面設(shè)備服務(wù)行業(yè)的第三方專業(yè)服務(wù)商。這一扎根，就是26年。誰也沒想到的是，伴隨著中國民航業(yè)的高速發(fā)展，這個名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，順勢起舞，26年匠心專注在這個幕后的細(xì)分行業(yè)當(dāng)中，心無旁騖，勇毅前行，走出了一條服務(wù)業(yè)中獨(dú)具特色的“隱形冠軍”之路。
服務(wù)的核心是“人”
“‘人’是服務(wù)的核心，‘服務(wù)’則是具體的舉措。”這是廣大航服董事長李文軒經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。廣大航服作為服務(wù)型公司，“人”才是企業(yè)的核心競爭力，是為客戶創(chuàng)造價值的根本所在。公司的維修技工隊(duì)伍直面客戶，為客戶直接提供服務(wù)，是公司重要的財(cái)富。打造一支職業(yè)化的技工隊(duì)伍，是廣大航服二十多年來孜孜不倦的追求。
實(shí)際上，隊(duì)伍的建設(shè)從選人的那一刻就開始了。“用人當(dāng)先求有德，若才德不能兩全，寧舍才而取德。我們認(rèn)為，花言巧語不可取，誠實(shí)、守信、厚道的人，才能贏得客戶的長期信任。”公司總經(jīng)理王愛云如是說。因此，價值觀測評是廣大航服人才甄選的“殺手锏”，也是任何想進(jìn)入廣大公司的人必須過的第一道“關(guān)卡”。
“任職資格標(biāo)準(zhǔn)”和“師徒制”是廣大航服培養(yǎng)維修技工重要的兩大“法寶”。由于空港地面設(shè)備種類繁多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，大多數(shù)設(shè)備是機(jī)電液一體化的系統(tǒng)集成，跨越多個學(xué)科，因此，培養(yǎng)一名合格的維修技工的時間周期相當(dāng)漫長。廣大航服制定的“任職資格標(biāo)準(zhǔn)”將維修技工技能分為初、中、高、專家、資深共5級12等，在系統(tǒng)化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施嚴(yán)格的技能等級認(rèn)證制度。不同等級的維修技工，只能從事與自身技能相對應(yīng)的維保任務(wù)，以確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。另外，從成立伊始，廣大航服便持續(xù)不斷地將傳統(tǒng)的“師徒制”發(fā)揚(yáng)光大——隆重的拜師儀式、正式的師徒協(xié)議、師徒終身制、師徒年節(jié)拜訪文化等，使維修技能一代一代地薪火相傳，造就了一批又一批的技能新秀。如今，廣大航服專業(yè)維修技工隊(duì)伍已達(dá)500余人。
服務(wù)致勝的秘訣是“快”
快速響應(yīng)、快速處置，是民航機(jī)場在設(shè)備維修服務(wù)上的“剛需”，更是過去多年來依賴國外設(shè)備的過程中所無法滿足且揮之不去的“痛點(diǎn)”。為了解決國內(nèi)機(jī)場普遍面臨的這個難題，多年來廣大航服絞盡了腦汁。
怎么才能“快”？要想“快”，服務(wù)距離是一個“攔路虎”。為此，公司實(shí)施了類似于京東商城的重資產(chǎn)布局模式，不計(jì)成本地持續(xù)在全國建設(shè)駐站網(wǎng)點(diǎn)，逐步構(gòu)建駐站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——36個事業(yè)部、省會機(jī)場全部駐站、覆蓋全國85%的機(jī)場。這為廣大航服向客戶做出1小時內(nèi)響應(yīng)服務(wù)、7天24小時全天候全時服務(wù)的承諾，提供了巨大的底氣。
還能不能更“快”？在客戶提出故障維修需求后，由于機(jī)場場內(nèi)嚴(yán)格的人員進(jìn)出管制措施，如何快速進(jìn)入機(jī)坪成為決定能否對現(xiàn)場故障進(jìn)行快速處置的關(guān)鍵因素。廣大航服的駐站維修人員擁有隨時進(jìn)入場內(nèi)的機(jī)坪證，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)故障時，可快速進(jìn)入機(jī)場，將設(shè)備緊急撤離并進(jìn)行快速處置。
服務(wù)的立身之本是“做專做精”
作為一個技術(shù)型服務(wù)企業(yè)，“專業(yè)化”的標(biāo)準(zhǔn)、“精益化”的服務(wù)是企業(yè)的立身之本。為此，廣大航服首先在維保服務(wù)上，推行維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，建立了五級的維保標(biāo)準(zhǔn)，成功通過了五星級售后服務(wù)認(rèn)證。另外，公司依托2000余家配件供應(yīng)商的廣泛授權(quán)，率先在行業(yè)內(nèi)建立了完備的配件保障體系，其遍布全國的40個分布式庫房，能夠時刻為客戶提供4萬多種配件的大力保障。
如今，信息化、智能化技術(shù)的發(fā)展，為廣大航服打造“專精”服務(wù)創(chuàng)造了新的條件。其新開發(fā)的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，使機(jī)場客戶可以對各種地面設(shè)備進(jìn)行實(shí)時定位，隨時查看設(shè)備狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時監(jiān)管。系統(tǒng)會以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，對故障隱患的進(jìn)行提前預(yù)警，使客戶可以通過預(yù)檢預(yù)修措施對潛在隱患提前干預(yù)，大大降低了設(shè)備故障的可能性，提升了設(shè)備使用率，這使廣大航服實(shí)現(xiàn)了由“被動救火式服務(wù)”到“主動預(yù)防式服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。另外，當(dāng)客戶的設(shè)備發(fā)生故障并向廣大航服報修后，其最近維修站的維修技工，將通過廣大航服搭建的“維修保養(yǎng)智能化信息管理平臺”，第一時間在手機(jī)APP上收到維修任務(wù)。故障處理完畢后，快速生成服務(wù)報告為客戶提供故障原因分析，以及為減少類似故障發(fā)生的合理化建議，并形成維修案例進(jìn)入后臺維修資料庫，成為廣大航服維保大數(shù)據(jù)積累的一部分，實(shí)現(xiàn)了整個服務(wù)過程的智能化和全流程可追溯化。
幕后的衛(wèi)士
當(dāng)我們踏入機(jī)場，民航飛機(jī)挺拔的身姿，往往吸引了我們的絕大多數(shù)目光；當(dāng)飛機(jī)牽引車緩緩將飛機(jī)推出，當(dāng)客梯車平穩(wěn)的對接飛機(jī)艙門，當(dāng)飛機(jī)除冰車又一次順利的完成起飛保障，離不開這樣一群人，他們時刻待命，為形形色色的空港地面設(shè)備的正常運(yùn)行提供著保障——他們是幕后的保衛(wèi)者，安全、高效的捍衛(wèi)者。
大海不擇細(xì)流,故能成其廣；泰山不讓土壤,故能成其大。26年來，廣大航服懷揣著“做最優(yōu)秀的高端裝備維修服務(wù)商，讓廣大服務(wù)享譽(yù)每個機(jī)場”的夢想，專注于技術(shù)服務(wù)，積累了豐富的設(shè)備維修及管理經(jīng)驗(yàn)，打造了具有特色的客戶服務(wù)力，成長為行業(yè)內(nèi)當(dāng)之無愧的“隱形冠軍”——業(yè)內(nèi)第一家在新三板上市的公司。黨的二十大、北京奧運(yùn)會、青島上合峰會、國慶閱兵、杭州G20峰會、上海進(jìn)博會等黨和國家重要活動及國際重要會議期間，廣大航服正是憑借創(chuàng)新及個性化的服務(wù)模式，無私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，不辱使命，圓滿完成機(jī)場設(shè)備保障任務(wù)。
隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，空港地面設(shè)備數(shù)量將日益增長，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、故障維修工作的重要性，日益凸顯。展望未來，期待這家行業(yè)的“幕后衛(wèi)士”，能夠?qū)⑺麄兊摹半[形冠軍”之路，在“安全、匠心、專注、精益、服務(wù)”的理念指引下，持續(xù)為民航機(jī)場地面設(shè)備安全、高效的生產(chǎn)運(yùn)營保駕護(hù)航。